Dirut KAI Ungkap Layanan Kereta Dibuat Berdasarkan Aspirasi dan Kebutuhan Rakyat

JawaPos.com - Direktur Utama PT KAI (Persero) Bobby Rasyidin mengungkap perubahan layanan kereta telah disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat. KAI juga rutin menyerap aspirasi dari Publik dalam pengembangan layanan.

Bobby mengatakan, KAI memanfaatkan Voice of Customer (VoC) serta penguatan sistem Customer Relationship Management (CRM) dalam pengembangan layanan. Perusahaan BUMN ini mengedepankan orientasi pelanggan.

Menurutnya, ekspektasi pelanggan jasa transportasi berkembang dinamis. Oleh karena itu, Butuh pemetaan yang akurat agar layanan yang disediakan diminati oleh masyarakat.

“Perubahan layanan di KAI berpatokan pada suara pelanggan. Melalui pengembangan CRM, kami mendengarkan masukan sekaligus menganalisis kebutuhan masyarakat yang makin kompleks agar keputusan operasional dan komersial yang diambil dapat menjawab apa yang dibutuhkan pelanggan,” ujar Bobby dalam Leadership Forum PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk di Ballroom BSI Tower, Jakarta, Selasa (21/7).

Baca Juga:Harumkan Nama Bangsa, Siswa SMA Asal Jakarta Torehkan Prestasi di Tingkat Internasional

Pemanfaatan data CRM dan VoC menjadi dasar KAI dalam mengintegrasikan seluruh titik ekosistem pelayanan, mulai dari prapesanan tiket melalui aplikasi digital, fasilitas di stasiun, kenyamanan di dalam kereta, hingga kecepatan penanganan keluhan pelanggan.

Dengan pola kebijakan seperti ini membuat kinerja operasional KAI berjalan berkelanjutan. Berdasarkan data tahun 2025, KAI Group mencatat volume sebanyak 503,5 juta pelanggan, meningkat 8,52 persen dibandingkan tahun 2024 sebesar 464 juta pelanggan.

Data ini juga diiringi oleh kinerja ketepatan waktu (On-Time Performance) keberangkatan kereta api pada 2025 mencapai 99,53 persen, melampaui target sebesar 99,45 persen. Sementara ketepatan waktu kedatangan mencapai 95,93 persen dari target 94,20 persen. Tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index) mencatatkan tren positif, meningkat dari 4,50 pada 2024 menjadi 4,52 pada 2025.

Dengan cakupan operasional yang mengelola lebih dari 31.000 pekerja, 11.300 unit sarana, 590 stasiun, serta 7.000 kilometer jalur infrastruktur aktif, integrasi data pelanggan menjadi fondasi penting agar keputusan layanan dapat diambil secara cepat, tepat, dan terkoordinasi di lapangan.

“Ke depan, KAI terus memperkuat kapasitas teknologi CRM dan kanal Voice of Customer agar setiap inovasi layanan yang diluncurkan selalu relevan, adaptif, serta memberikan pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, dan andal bagi seluruh pelanggan,” tutup Bobby.