Contact Center Tak Lagi Cuma Angkat Telepon, kini Ikut Dorong Pendapatan Perusahaan

JawaPos.com - Peran contact center di perusahaan mulai mengalami perubahan. Jika sebelumnya lebih banyak dipandang sebagai bagian yang bertugas melayani pertanyaan maupun keluhan pelanggan, kini fungsinya berkembang menjadi salah satu pendukung aktivitas bisnis.

Perubahan tersebut terlihat dari bagaimana layanan contact center mulai diarahkan untuk memberikan dampak langsung terhadap operasional dan pertumbuhan perusahaan. Salah satunya dilakukan transcosmos Indonesia (TCID) melalui pemanfaatan teknologi dan pengembangan proses layanan.

Vice President Director transcosmos Indonesia, Ardi Sudarto, mengatakan perkembangan tersebut membuat contact center tidak lagi sebatas menjalankan fungsi operasional.

"Contact center tidak lagi hanya dilihat sebagai fungsi operasional, tetapi dapat menjadi bagian dari strategi bisnis yang memberikan kontribusi nyata. Pada saat yang sama, transformasi tersebut hanya dapat berjalan secara berkelanjutan ketika didukung oleh sumber daya manusia yang memiliki kompetensi, kemampuan beradaptasi, dan kesempatan untuk berkembang," ujar Ardi di Jakarta, dikutip Senin (5/10).

Dalam praktiknya, TCID mengembangkan layanan contact center bersama salah satu kliennya yang merupakan produsen mobil terbesar di Indonesia. Layanan tersebut tidak hanya diarahkan untuk menjaga komunikasi dengan pelanggan, tetapi juga membantu aktivitas yang berkaitan langsung dengan bisnis.

Sepanjang Januari hingga Juni 2026, aktivitas contact center tersebut ikut berkontribusi terhadap revenue melalui sejumlah kegiatan, mulai dari referral, tindak lanjut leads, hingga pemesanan layanan secara digital.

Di sisi lain, pemanfaatan teknologi dan optimalisasi proses juga berdampak terhadap efisiensi operasional. Estimasi penghematan biaya dari inisiatif tersebut tercatat meningkat 17 persen dibandingkan periode yang sama pada tahun sebelumnya.

Dengan pendekatan tersebut, contact center mulai ditempatkan sebagai penghubung antara kebutuhan pelanggan dengan kepentingan bisnis. Artinya, aktivitas yang dilakukan agen tidak berhenti ketika pelanggan mendapatkan jawaban atas pertanyaannya, tetapi dapat berlanjut menjadi peluang bisnis bagi perusahaan.

Perubahan fungsi itu juga membuat perusahaan perlu menyiapkan sumber daya manusia dengan kemampuan yang lebih luas. Pengembangan karyawan tidak hanya dilakukan melalui pelatihan, tetapi juga diarahkan untuk membangun kompetensi, kemampuan manajerial, hingga kesiapan mengisi posisi kepemimpinan.