Chatbot AI hingga Refund Cepat: Strategi Lazada Jaga Kepercayaan Pelanggan

JawaPos.com - Maraknya belanja online membuat urusan praktis, tapi juga menyisakan kekhawatiran klasik. Kadang barang tak sesuai, paket hilang, hingga respons layanan pelanggan yang berbelit.

Di tengah meningkatnya ekspektasi konsumen soal keamanan dan kenyamanan, platform e-commerce dituntut bukan hanya jor-joran promo, tetapi juga menghadirkan perlindungan nyata.

Menjawab tantangan itu, Lazada Indonesia menegaskan fokus pada peningkatan kualitas pengalaman pelanggan melalui layanan berbasis teknologi artificial Intellegent (AI), kebijakan perlindungan konsumen, hingga pengawasan ketat terhadap mitra penjual dan logistik.

Head of Customer Experience Lazada Indonesia, Intan Eugenia, mengatakan pihaknya berupaya menyeimbangkan antara penawaran harga menarik dan nilai layanan yang dirasakan pengguna.

"Salah satunya melalui Peace of Mind. Kami memiliki chatbot AI bernama CLEO yang bisa menjawab pertanyaan rutin seperti 'Kapan barang saya sampai?'. Jika masalahnya lebih kompleks, akan langsung disambungkan ke Live Agent," ungkapnya kepada jawapos.com, Selasa (27/1).

Menurut Intan, efisiensi penyelesaian masalah pelanggan menjadi target utama tim layanan pelanggan Lazada.

"Target kami adalah 'One and Done'. Artinya, 80% kontak yang masuk ke Customer Service harus selesai dalam satu kali interaksi tanpa perlu follow-up berulang kali. Kami juga memberikan garansi pengembalian barang hingga 60 hari untuk member tier Platinum, jauh lebih lama dibanding standar pasar," lanjutnya.

Isu penipuan seperti kasus “beli barang dapat batu” juga menjadi perhatian serius. Lazada menegaskan tidak memberi toleransi terhadap pelanggaran yang merugikan konsumen.

"Terkait kasus 'beli barang dapat batu', kami sangat tegas. Jika terbukti seller mengirim barang palsu atau salah, kami bisa menutup toko mereka secara permanen. Kami juga memantau logistik melalui LEX (Lazada Express). Jika ada kurir yang nakal mengganti isi paket, kami akan melakukan evaluasi dan pemutusan hubungan kerja," ungkapnya.

Dari sisi komersial, Lazada juga menyoroti pentingnya sistem pelaporan yang mudah agar konsumen cepat mendapatkan solusi saat terjadi masalah pengiriman.

Commercial Director Lazada Indonesia, Erika Agustine, mengungkapkan kasus semacam itu pernah terjadi di sejumlah daerah.

"Pernah ada kasus di Jawa Barat, kurir memotret rumah sebagai bukti kirim, tapi barang tidak sampai atau isinya hilang. Konsumen bisa melapor melalui aplikasi, dan kami akan memproses refund atau pengiriman ulang dengan cepat selama ada bukti yang jelas," ungkapnya.

Dengan kombinasi teknologi AI, target penyelesaian cepat, serta kebijakan tegas terhadap pelanggaran, Lazada berharap dapat membangun kembali rasa aman konsumen dalam bertransaksi online.