KAI "Dibela" Netizen dan Publik karena Kehadiran Pemimpin dan Empati

JawaPos.com - Beragam informasi berseliweran ketika terjadinya insiden kecelakaan KA Argo Bromo Anggrek dengan KRL di Stasiun Bekasi Timur pada Senin malam (27/4). Saat baru saja insiden, kabar itu begitu kencang di media sosial (medsos). Lantas diikuti media mainstream yang melihat lebih komprehensif di balik kejadian. Baik dari sisi peristiwa maupun korban dan apa yang terjadi di balik itu.

Kendati peristiwa itu merenggut 16 nyawa, tetapi publik dan netizen tetap memberikan apresiasi, "pembelaan" dan simpati kepada PT KAI. Alasannya, menurut Peneliti Imajin PR & Research Tibr Aisyah yakni kehadiran PT KAI secara institusi dan pemimpinnya, yakni Dirut PT KAI Bobby Rasyidin. 

Selain itu, ada empati, informasi yang akurat disampaikan bagiann komunikasi PT KAI. Hal itu yang membuat PT KAI "dibela" oleh publik dan netizen. "Bahkan PT KAI terus memberikan update progres yang konsisten (terhadap peristiwa itu) itu," ujar Tibr Aisyah dalam keterangannya disampaikan kepada JawaPos.com pada Minggu (3/5).

Baca Juga:Tabrakan Kereta di Grobogan hingga Bekasi Timur Jadi Alarm, KAI Minta Warga Tertib di Perlintasan Sebidang

Dia menegaskan ada pengetahuan mendalam (lesson learned) dari komunikasi yang disampaikan pihak KAI dalam indiden memilukan itu terjadi dari Senin malam hingga selasa (28/4). Yaitu, kehadiran pimpinan memperkuat rasa tanggung jawab; empati dan permintaan maaf muncul sejak awal; fakta diamankan sebelum spekulasi membesar; transparansi progres dan koordinasi lintas instansi sangat penting; serta framing utama berpusat pada keselamatan dan tindakan nyata.

"Reputasi dalam krisis tidak diselamatkan oleh pembelaan diri, tetapi oleh kehadiran, empati, informasi yang akurat, update progres yang konsisten, dan tindakan nyata,” sambung Tibr Aisyah.

Sebagaimana diketahui, insiden kecelakaan itu berawal dari taksi Green SM yang menyerobot di perlintasan sebidang di sekitar kawasan Bekasi hingga tertemper KRL dari arah Cikarang menuju Jakarta.

Baca Juga:Pasca-Kecelakaan Maut Kereta Bekasi, BP BUMN Tinjau Langsung Layanan KAI: Harus Aman dan Nyaman!

Akibat insiden itu, Commuter Line Cikampek dengan kode PLB 5568A tertahan cukup lama di peron stasiun. Nahas, KA Argo Bromo Anggrek (KA 4) relasi Jakarta–Surabaya tidak sempat berhenti dan menabrak rangkaian KRL yang sedang tertahan. Sehingga, terjadi dua kecelakaan di jalur berbeda secara berurutan.

Sesaat setelah insiden itu, PT KAI langsung bergerak cepat. Direktur Utama Bobby Rasyidin turun langsung ke lokasi kejadian. Langkah itu dinilai sebagai sebuah langkah damage control paling efektif. Kehadirannya mengubah persepsi publik yang semula panik dan marah menjadi apresiasi. 

PT KAI juga menggelar konferensi pers lintas instansi bersama Kemenhub dan Basarnas secara berkala setiap 2–3 jam, menjadikan perusahaan sebagai satu-satunya sumber informasi valid (single source of truth) dan meminimalisir penyebaran hoaks.